Você sabe o que é omnichannel?
Trata-se de uma estratégia de oferecer ao cliente vários canais de comunicação e venda a fim dele escolher aqueles que mais lhe são interessantes e de melhor uso. Ou simplesmente usar todos em momentos distintos e oportunos.
Neste modelo, uma franquia pode recorrer a aplicativo de delivery, de mensagens, rede social, telefone, e-mail, atendimento presencial e tantos outros canais que houver para facilitar e agilizar o acesso do seu consumidor até o negócio.
Entretanto, é imprescindível que todos os canais estejam integrados não somente entre si, mas com a marca e o seu conceito. Os clientes precisam sentir que estão falando com a mesma empresa caso optem por ligar, ir até a loja física ou enviar mensagem de texto.
Profissionais e tecnologia precisam estar inseridos no conceito de marca para poder oferecer ao cliente uma experiência positiva e que reforce os laços entre ele e a marca.
Vamos entender melhor como funciona.
As vantagens do Omnichannel
Estar onde o seu consumidor precisa que você esteja. Essa é a vantagem chave do uso de estratégias de omnichannel. Se o seu consumidor passa mais tempo nas redes sociais, é lá que a empresa precisa marcar presença. Se ele é usuário de telefone, é necessário ter um canal de atendimento e venda por esse meio. Caso ele adore promoção de aplicativo de delivery, já sabe, tenha presença nele também.
Quanto mais opções sua franquia dispõe de acesso, mais diferentes públicos é capaz de alcançar. Consequentemente, mais atendimentos, mais vendas, mais retorno e mais rentabilidade.
Além do mais, os canais de acesso não são exclusivos de vendas, mas principalmente ferramentas de comunicação e interação com o público, seja o já fidelizado seja aquele que ainda se tornará cliente.
Ao criar espaços de conversa com o consumidor, se oportuniza aprender com ele. O exercício de escuta de suas dores é o primeiro passo para solucioná-las, oferecer um serviço de qualidade e ganhar não só sua confiança, mas também o seu apoio na prospecção de novos clientes.
Portanto, de forma objetiva, essas seriam as vantagens de se trabalhar com omnichannel:
- Crescimento das vendas
- Avanço dos lucros e rentabilidade do negócio
- Marca cada vez mais reconhecida
- Vendas e comunicação otimizadas pela pluralidade de opções
- Clientes mais satisfeitos por ter à mão opções de escolha
- Evolução do negócio como um todo pelas experiências e aprendizados
Como uma franquia de sucesso deve usar omnichannel
Uma vez que você entendeu o que é e a importância do omnichannel para sua franquia, vamos apresentar algumas dicas de como a franqueadora pode fazer uso dele com mais eficácia.
- Criação de conteúdo: quanto mais o consumidor tem informação sobre a marca, desde a história do seu surgimento até as pessoas por trás dela, mais familiarizado ele fica, consequentemente, mais parte dela ele se sente.
O marketing digital oferece vários meios para isso, desde posts em redes sociais a artigos em blogs e newsletters. Mas o mundo offline também permite a criação e exposição de conteúdo em cardápios, paredes de ambientes e jogos americanos, por exemplo. Todo espaço é válido para informar e contar histórias. É preciso usar a criatividade.
- Parcerias: os canais terceirizados, como aplicativos de entrega, por exemplo, podem ser parceiros em promoções para prospecção de novos clientes e fidelização de antigos. Imagine uma ação em que o primeiro pedido feito via indicação de um usuário antigo pode gerar descontos para os dois? Se você garante a qualidade do que oferece sabe que esse novo cliente já está prestes a ser conquistado, não é?
- Relacionamento: com mais canais é possível ampliar o relacionamento com o cliente, estreitar os laços e as interações. Se isso nem sempre é possível no atendimento de balcão por uma grande volume de pessoas, é possível em outros meios, como aplicativo de mensagens e redes sociais, mas principalmente por correspondências via e-mail, as chamadas newsletter. Ao preencher um formulário ou cadastro com seu e-mail, o cliente fica recebendo informações para ler quando e onde quiser. Desde novidades, a felicitação de aniversário, promoções e incentivos ao consumo de produtos.
O uso de múltiplos canais é uma estratégia de grande valia para potencializar a marca, serviços e produtos de uma franquia. Mas é preciso planejamento e escolhas adequadas para que cada um funcione bem de forma independente e, ao mesmo tempo, esteja bem integrada com as demais. Afinal, os canais são vários, mas a franquia é uma só.
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